7 tips om hvordan du kan si nei til kunder - hjelp speider (2023)

De fleste kunder kan navngi minst en "manglende" funksjon som vil forbedre opplevelsen med produktet ditt, men du kan ikke tilegne deg alle funksjonsforespørsel uten at produktet ditt blir til et oppblåst, ubrukelig rot.

Støtterepresentanter er altfor kjent med ubehaget ved å fortelle kunder neialt de vil ha.Vi vet bedre enn å "be om unnskyldning for ulempen", men disse samtalene kan fremdeles få oss til å krølle oss.

Hvordan sier du nei til kundene?Her er syv måter proffene reagerer på funksjonsforespørsler slik at kundene blir sviktet forsiktig og holdes glade.

1. Be om avklaring

Når kundene er vage om hvorfor de er opprørte ("Oppdateringen din ser forferdelig ut. Gjør det mer som den var før!"), Berre deg muligheten til å be om spesifikasjoner ("Å nei, beklager å høre det! Ville duMind å fortelle meg litt mer om hva du likte bedre med den gamle versjonen? ”).Du kan gjøre noe med den Intel, og det kan du ikke, men det er en seier uansett: de går bort glade for at noen lytter og smigret noen bryr seg nok til å ønske sin mening.

I tillegg kan det å komme seg til bunns i det folk prøver å oppnå deg hjelpe deg med å løse problemet på en måte de ikke har vurdert.I enStøtte opsHangout med å si "nei" til kunder, Carolyn Kopprasch, sjef for lykkebuffer hos Buffer, anbefaler å spørre kundene hva de til slutt prøver å oppnå når de ber om en spesifikk funksjon."Vi kan lære mye av den slags samtaler, hvis de er villige til å unne oss oss," sier Kopprasch.

Med litt frem og tilbake, kan du oppdage at kunden som ber om underprosjekter virkelig bare trenger en måte å organisere forskjellige team som deler den samme kontoen, og hei, produktet ditt kan gjøre det.

2. Forklar hva som kommer til å skje videre

Hos EventBrite vil kundene be om nisjefunksjoner selskapet sannsynligvis ikke vil underholde, sier Vivian Chaves, en kundeopplevelsessjef.For eksempel "Det ville være flott hvis du hadde" Cat Birthday Party "som et alternativ i rullegardinmenyen din."

Eventbrite Support svarer på disse spørsmålene ved å la kunden få vite at selv om det ikke er noen måte å oppfylle forespørselen på dette tidspunktet, vil de dele den med produktteamet, som vil gjennomgå den og omfatte den i forhold til andre initiativer.De deler også hvordan godkjente forespørsler blir plassert på veikartet, etterfulgt av koding og testing for å sikre en jevn integrasjon med deres eksisterende produkt.

Som kundfor katten din).

"Hvis vi virkelig ikke er den rette plattformen for dem," sier Chaves, "prøver vi å være åpne og ærlige i starten."

Noe som bringer oss til neste punkt:

3. Vær ærlig

Det er fristende å fortelle en kunde at du kommer til å dele ideen sin med utviklingsteamet når du har null intensjon om å gjøre det, eller at du tror hans forslag til enda en avkrysningsrute på innstillingssiden er superduper.Men folk kan generelt oppdage insincerity når de ser det, og uærlighet kan komme tilbake for å bite deg.

"Vi vil heller si nei og skuffe dem," sier Kopprasch, "kontra å si: 'Ja kanskje, la meg ta kontakt med markedsføringsteamet mitt,' og så om tre måneder har dem oppfølging og være som, 'aw man, jeg virkeligTrodde du mente det. 'Hvis vi vet at svaret kommer til å bli nei, så prøver vi å være ærlig på forhånd. "

4. Foreta “nei” ved hjelp av positivt språk

Det er mulig å formidle et klart "nei" uten å si ordet.I stedet for "nei, har vi det ikke," prøv setninger som "Jeg kan se hvordan det ville være nyttig, men jeg er redd for at vi ikke har planer om å legge til den funksjonaliteten," eller "mens det for øyeblikket er ingenMåten å gjøre det på, vi setter pris på at du tar deg tid til å gi oss beskjed om hva du leter etter - de fleste forbedringene vi kommer fra ideer og forslag som dine, så takk for at du nådde ut! ”

5. Få kunden til å føle seg hørt

Ofte vil folk bare kjenne noen i den andre enden å høre dem ut.Små berøringer som å bruke kundens navn og uttrykk som "Jeg forstår" eller "Jeg kan se hvorfor du vil ha den funksjonen" gå langt.Takk folk for at du ga beskjed om hva de leter etter.Uansett hva deres problem, var det viktig nok til å ta tid ut av dagen til å kontakte deg.Erkjenn innsatsen og takknemligheten for det.

Bonustips:Svar raskt, men ikke for raskt.Når du kan endre kjeleplatespråket ditt med kundens navn og en erkjennelse av deres spesifikke utgave på 30 sekunder, kan det få noen til å lure på om e -posten deres til og med ble lest.Det er greit å la ikke-presserende e-postmeldinger sitte noen ekstra minutter.

6. Tilby alternativer

Du vil lage glade kunder, ikke marginalt fornøyde.Når du ikke har det de leter etter, har du fortsatt muligheten til å generere velvilje ved å peke dem mot en løsning eller til og med en konkurrent.Zappos, for eksempel, henviser kunder andre steder når de ikke har en vare på lager.Den resulterende langsiktige lojaliteten og jungeltelegrafen oppveier noe kortsiktig tap.

7. Forklar resonnementet bak gjeldende design

Når folk forstår "hvorfor", er det mer sannsynlig at de tilgir.I løpet av min tid på supportteamet på Basecamp, for eksempel, vil vi noen ganger motta e -post fra kunder som ønsket å endre en annen brukers e -postadresse i appen.Svarene mine i disse samtalene så ut som dette:

... som ofte vil føre til positive tilbakemeldinger fra kunder som dette:

Den neste beste tingen å gi kundene det de vil få dem til å føle seg som om ideene deres blir tatt på alvor.

Når de kombineres, gjør disse teknikkene din "nei" lyd (nesten) like bra et "ja" - og du vil styrke både dine personlige forhold til kunder så vel som omdømmet ditt som et selskap som bryr seg.